1 заметка с тегом

ivr

LBT: Сделайте голосовое меню колцентра человечным

У Expedia впервые в жизни столкнулся с приятным IVR-помощником.

IVR — это когда вы звоните на горячую линию, а там робот предлагает выбрать отдел и только потом соединяет с живым оператором. Называется это голосовым меню.

Во-первых, голос экспедиевского ИВРа был приятнее, чем обычно. Не уверен, за счет чего, может запись более качественная, звучал почти как человек. Он спросил, по какому я вопросу, предложил варианты на выбор. Потом спросил мой номер бронирования. Вот тот случай, когда голосовое меню уместно! Сравните, на сколько проще набрать код на телефоне, чем диктовать его сотруднику колцентра, сидя в шумном аэропорту Стамбула.

Я ввел на телефоне 7 или 10 цифр. После секундного ожидания услышал в трубке шелест бумаг и фразу «Oh, I found it! Connecting you to the responsible person». Это был вау-момент для меня. Звуковой эффект с перелистыванием бумаг плюс радостный возглас «нашла!» — и маленькая доля человечности превратила голосовое меню из раздражающего препятствия в приятного помощника.