Стас Паршин

LBT: Сделайте голосовое меню колцентра человечным

У Expedia впервые в жизни столкнулся с приятным IVR-помощником.

IVR — это когда вы звоните на горячую линию, а там робот предлагает выбрать отдел и только потом соединяет с живым оператором. Называется это голосовым меню.

Во-первых, голос экспедиевского ИВРа был приятнее, чем обычно. Не уверен, за счет чего, может запись более качественная, звучал почти как человек. Он спросил, по какому я вопросу, предложил варианты на выбор. Потом спросил мой номер бронирования. Вот тот случай, когда голосовое меню уместно! Сравните, на сколько проще набрать код на телефоне, чем диктовать его сотруднику колцентра, сидя в шумном аэропорту Стамбула.

Я ввел на телефоне 7 или 10 цифр. После секундного ожидания услышал в трубке шелест бумаг и фразу «Oh, I found it! Connecting you to the responsible person». Это был вау-момент для меня. Звуковой эффект с перелистыванием бумаг плюс радостный возглас «нашла!» — и маленькая доля человечности превратила голосовое меню из раздражающего препятствия в приятного помощника.

16 февраля   ivr   Little BIG Things   интерфейс

Выбирай правильные режимы работы для разных задач

Стас, попробуй научиться работать в двух режимах: творческий, вдумчивый —для сложных продуктивных задач; и быстрый — для проходных дел, административной работы.

Писать стратегию маркетинга, прорабатывать объявления в контекстной рекламе, анализировать продажи — такие задачи требуют погружения, медленного вникания и настройки. Их стоит планировать на наиболее продуктивную часть дня. У меня это утро. Для сов, вероятно, наоборот. Этот режим я назвал дип дайв или просто «дайв». Еще про него модно говорить как о состоянии «потока», но это как повезёт.

Второй режим — «стэлс». В нём ты точными быстрыми ударами раскидываешь толпу Смитов: разбираешь почту, отвечаешь в Слэке, проверяешь тестовые задания стажеров, меняешь пароли и даешь кому надо доступы.

Важно вовремя понять, что перед тобой неважная задача и отрабатывать её на стэлсе.

Заранее промаркируй такие задачи контекстной меткой «стэлс», если следуешь методике GTD и пользуешься контекстами. Или сделай чеклист для быстрых дел и выполняй его в назначенное время.

31 января  

Не забывай пристёгиваться

Придумали с Таней мнемо-правило, призванное помочь выработать привычку пристегиваться в машине. Звучит так:

«Сел в кузов — пристегни пузо»

30 января  

Время из нескольких часовых поясов на macOS

Я временно сменил часовой пояс, а команда осталась в Украине. После очередного «блин, а чего никого нет в слэке!?» понял, что надо держать под рукой часы с временем офиса. Для решения этой задачи мне подошло приложение к Хрому CaretTab. Теперь новая вкладка в браузере выглядит так:

Сверху опциональная строка-мотиватор. Все форматы можно настроить.

UPD. Понял, что открывать вкладку браузера не всегда удобно, чтобы узнать время. Хочется иметь вторые часы в меню баре. Нагуглил решение — бесплатное приложение Clocker. Менюбар теперь выглядит так:

20 января   macOS

Как быть организованным и ничего не проёбывать

  1. Веди список дел и проектов. Проект — это когда задача требует больше одного действия.
  2. Разбивай проекты по статусам: Сделать, В процессе, Ожидает и Выполнено.
  3. Каждый рабочий день начинай с просмотра списка дел и проектов.
  4. Можно начинать со статуса «Ожидает». У тебя там делегированные задачи — раздай пинги ответственным. Проверь, не наступили ли ожидаемые условия. Если наступили, переведи в статус «В процессе». Реши, что надо сделать, но не делай пока — ты же сейчас делаешь обзор.
  5. Старайся ограничивать кол-во проектов в «В процессе». Если бросил, возвращай в «Сделать». Но это стыдно. Лучше не бросай.
  6. Все поступающие задачи как можно скорее заноси в список. Если их много, используй отдельный список «Входящие». Выдержав задачу там, переноси в общий список.
  7. Если задача жестко привязана ко времени (визит к врачу), запиши в календаре, а не в список дел. Относись к этому как к событию.
  8. Пообещал кому-то что-то — запиши. Не будь мудаком.
  9. По каждому активному проекту (статусы «Ожидает» и «В процессе») спроси себя:
    + Что я могу сейчас сделать, чтобы проект продвинулся к завершению?;
    + Знают ли участники, чего я от них жду по этому проекту?;
    + Нужна ли им моя помощь? Может, надо напомнить?
  10. При каждой возможности напоминай всем задействованным, что ты от них ждешь.
  11. Не повторяй еще раз, а проси проговорить, что он/она будет делать. Он/она должен своим ртом рассказать по шагам планируемые действия.
  12. Работай из списка дел/проектов. Не думай, что лучше в конце дня отразить изменения. Это твой рабочий инструмент, а не форма отчетности.
  13. Помечай у выполненных проектов дату завершения. Так можно будет провести ревизию сделанного в конце месяца. Но не обязательно. Просто это приятно.
20 января